【特集】 カスハラ対策義務化について

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、企業に対して、 顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントから従業員を守るための 措置を講じることが義務化されます。

これまでは努力義務として扱われてきた部分も、今後は法律上の措置義務となり、 対策を怠った場合は行政指導等の対象となる可能性があります。

はい。すべての事業主が対象になります。 中小企業や個人事業主も、2026年10月1日から措置義務の対象となります。

パワハラ防止措置のときに設けられていたような中小企業向けの経過措置は、 今回のカスハラ対策義務化では設けられていません。

自治体の条例と国の法律は、どちらも確認しておく必要があります。 自治体の条例では事業者の責務や基本的な考え方が示されている場合があり、 国の法律では雇用管理上の具体的な措置義務が定められています。

条例が施行されている都道府県や市町村に事業所がある場合は、 条例の内容と法律上の措置義務の両方を確認し、重複する部分はまとめて対応すると効率的です。

措置義務違反に対して、直ちに刑事罰や罰金が科される規定はありません。 ただし、厚生労働大臣による報告徴求、助言・指導・勧告、企業名公表といった 行政措置の対象になる可能性があります。

また、従業員が被害を受けた場合には、労働契約法上の安全配慮義務違反として、 民事上の損害賠償責任を問われるリスクも考えられます。

自社の施設内で業務上の必要性があり、録音・録画の目的を明示している場合は、 録音・録画が問題ないと整理されるケースが一般的です。

ただし、個人情報やプライバシーへの配慮が必要です。 掲示による周知、利用目的の明確化、保存期間や閲覧権限の管理など、 運用ルールを整えたうえで導入することをおすすめします。

具体的な運用については、弁護士などの専門家に確認してください。

判断のポイントは、「要求内容の妥当性」と「要求を実現するための手段・態様」の2点です。

製品の不具合に対する交換要求など、内容が正当であっても、 その過程で怒鳴る、土下座を強要する、長時間拘束するなど、 社会通念上不適切な行為があれば、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

主に以下のような行為が該当する可能性があります。

• 暴力・精神的な攻撃：殴る、蹴る、机を叩く、暴言、侮辱、大声で怒鳴る。
• 過大な要求：著しく不相当な返金要求、土下座の強要、応じる義務のない特別なサービスの要求。
• 拘束的な行動：長時間の電話、執拗な居座り、何度も同じ要求を繰り返す。
• 個人の侵害：従業員のSNSへの無断投稿、個人に対する付きまといや誹謗中傷。

一人で抱え込まず、組織として対応することが原則です。

現場では「これ以上の対応はいたしかねます」など、対応できない範囲を明確に伝え、 速やかに上司や相談窓口へ報告・引き継ぎを行います。

また、水掛け論を防ぐために、通話録音、対応メモ、防犯カメラ映像などの 記録を残すことも重要です。

企業側の過失を超えた不当な要求や、暴言・威嚇が続く場合は、 対応を打ち切る、またはお断りすることも選択肢になります。

毅然と退去を求める、必要に応じて弁護士へ相談する、 警察へ通報するなど、組織として対応できる体制を整えておくことが重要です。

現場の負担を減らし、客観的な証拠を残すためには、以下のような機器やサービスが有効です。

• 電話対応：通話録音装置、AI録音・文字起こし機器、通話記録システム。
• 対面対応：AIボイスレコーダー、防犯カメラ、ウェアラブルカメラ。
• 窓口・受付：会話録音機器、音声応答転送装置、案内・注意喚起表示。

業務内容や電話環境、対面対応の有無により適した商品は異なります。 導入前に現場の対応フローとあわせて検討することをおすすめします。